Customer Satisfaction towards Services of Accredited and General Drugstores - ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อบริการของร้านยาคุณภาพและร้านยาทั่วไป

Abstract

Abstract

          The objective of this study was to compare customer satisfaction towards services provided at accredited and general drugstores. Interviews of customers were conducted between November 15 and December 15, 2004. The satisfaction was rated on a scale from 1 (should be improved) to 5 (excellent). Fifty customers of five accredited drugstores and another 50 customers of four general drugstores, matched in selected characteristics to the accredited drugstores, were interviewed. Most interviewees were female, with average ages of 31.94±12.21 and 30.62±11.37 years for accredited and general stores, respectively. The average satisfaction scores for accredited and general stores in three aspects of services were as follows: 1) 4.03±0.77 and 3.82±0.81 for place and service supports, 2) 3.92±0.87 and 3.50±0.98 for pharmaceutical services and administration, and 3) 4.19±0.70 and 4.19±0.68 for medicines and medical devices. The results showed that customer satisfaction scores towards services received from accredited drugstores for the first and second aspects were higher than those towards services from general drugstores. This finding can be viewed as one indicator of the achievement of objectives of the community pharmacy development and accreditation.

Key words: a satisfaction, accredited drugstore, pharmacy service

บทคัดย่อ

          การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของร้านยาคุณภาพสภาเภสัชกรรม และร้านยาทั่วไป เก็บรวบรวมข้อมูลระหว่างวันที่ ๑๕ พฤศจิกายน ถึง ๑๕ ธันวาคม ๒๕๔๗ ด้วยแบบสัมภาษณ์ที่กำหนดระดับความพึงพอใจจาก ๑ (ควรปรับปรุง) ถึง ๕ (ดีมาก) ในกลุ่มตัวอย่างผู้รับบริการที่คัดเลือกตามสะดวกจำนวน ๕๐ คนจากร้านยาคุณภาพ ๕ ร้าน และอีก ๕๐ คนจาก ร้านยาทั่วไปที่จับคู่เหมือนจำนวน ๔ ร้าน ผลการศึกษา พบว่าผู้ให้สัมภาษณ์ทั้ง ๒ กลุ่มร้านยาส่วนใหญ่เป็น เพศหญิง มีอายุเฉลี่ยเท่ากับ ๓๑.๙๔±๑๒.๒๑ ปี และ ๓๐.๖๒±๑๑.๓๗ ปี ในกลุ่มร้านยาคุณภาพและร้านยาทั่วไป ตามลำดับ ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของผู้รับบริการจากร้านยาคุณภาพและจากร้านยาทั่วไป ใน ๓ ประเด็น ได้แก่ ๑) สถานที่และสิ่งสนับสนุนบริการ เท่ากับ ๔.๐๓±o.๗๗และ ๓.๘๒±๐.๘๑ ๒) การให้บริการ เภสัชกรรมและการบริหารจัดการ เท่ากับ ๓.๙๒±o.๘๗ และ ๓.๕o±๐.๙๘ และ ๓) ยา และเวชภัณฑ์ เท่ากับ ๔.๑๙±๐.๗๐ และ ๔.๑๙±๐.๖๘ ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้ บริการของร้านยาคุณภาพใน ๒ ประเด็นแรกสูงกว่าความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการของร้านยาทั่วไป ผลที่พบเป็นสิ่งบ่งชี้ประการหนึ่งของการบรรลุวัตถุประสงค์ของโครงการพัฒนาและรับรองคุณภาพร้านยา

คำสำคัญ: ความพึงพอใจ, ร้านยาคุณภาพ, บริการร้านยา