คุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ ของผู้รับบริการที่ศูนย์สุขภาพชุมชน ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดอำนาจเจริญ

บทคัดย่อ

                   การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามความคาดหวังและการรับรู้ของผู้รับบริการที่ศูนย์สุขภาพชุมชนในเขตอำเภอเมือง จังหวัดอำนาจเจริญ โดยใช้แบบสอบถามผู้มารับบริการจำนวน 400 คน ในระหว่างวันที่ 14 มกราคม ถึง 29 กุมภาพันธ์ 2547

                   ผลการวิจัยพบว่า ผู้รับบริการมีระดับความคาดหวังก่อนที่จะได้รับบริการสูงกว่าระดับการรับรู้เกี่ยวกับ คุณภาพบริการหลังจากได้รับการบริการแล้วอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (คะแนนรวมเฉลี่ย 4.33 และ 4.11 ตามลำดับ; p<0.001) ทั้งโดยรวมและเมื่อจำแนกรายด้าน ได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของบริการ (คะแนนเฉลี่ย 4.32 และ 4.08 ตามลำดับ; p < 0.001) ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (คะแนนเฉลี่ย 4.31 และ 4.10 ตามลำดับ; p < 0.001) การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (คะแนนเฉลี่ย 4.26 และ 4.03 ตามลำดับ; p < 0.001) การให้ความมั่นใจแก่ผู้รับบริการ (คะแนนเฉลี่ย 4.36 และ 4.13 ตามลำดับ; p < 0.001) และความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจในผู้รับบริการ (คะแนนเฉลี่ย 4.38 และ 4.20 ตามลำดับ; p < 0.001)

                    ถึงแม้ว่าการรับรู้เกี่ยวกับคุณภาพบริการจะอยู่ในระดับดีแต่ยังต่ำกว่าที่คาดหวัง ผู้ให้บริการควรตระหนักและปรับปรุงคุณภาพบริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังและให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจและประทับใจในบริการที่ได้รับนั้น