คุณภาพการบริการของผู้รับบริการการตรวจสแกนกระดูกทางเวชศาสตร์นิวเคลียร์ โรงพยาบาลศิริราช

บทคัดย่อ

การตรวจสแกนกระดูกเป็นการตรวจที่มีผู้รับบริการสูงสุดของสาขาวิชาเวชศาสตร์นิวเคลียร์ งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประเมินคุณภาพการบริการที่ผู้มารับบริการตรวจสแกนกระดูกได้รับโดยเปรียบเทียบกับคาดหวัง เป็นการศึกษาแบบ descriptive study : cross-sectional study ใช้แบบสอบถามคุณภาพการบริการ (Service Quality Instrument: SERVQUAL) เก็บข้อมูลในที่มารับบริการการตรวจสแกนกระดูกตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2553 ถึงเดือนกุมภาพันธ์ 2554 จำนวน 122 คน เลือกวิธีการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบไม่ใช้หลักความน่าจะเป็น อาศัยความสะดวกของผู้วิจัยเป็นหลัก

การศึกษาพบว่า ผู้มารับบริการตรวจสแกนกระดูกมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพสูงสุด รองลงมาคือด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการสร้างความมั้นใจ ด้านการตอบสนอง และด้านการดูแลเอาใจใส่ คุณภาพการบริการที่ผู้รับบริการได้รับพบว่า ด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพสูงที่สุด รองลงมาคือ ด้านการสร้างความมันใจ ด้านการตอบสนอง ส่วนด้านความน่าเชื่อถือและด้านการดูแลเอาใจใส่น้อยที่สุด เมื่อเปรียบเทียบคุณภาพการบริการที่ผู้รับบริการคาดหวังและได้รับพบว่า คุณภาพการบริการที่ได้รับสูงกว่าความคาดหวังในทุกด้านอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (< 0.001) แสดงว่าส่งมอบบริการที่ตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการและนำประเด็นจากคุณภาพการบริการที่ผู้รับบริการได้รับน้อยที่สุดมาพัฒนาคุณภาพบริการ ดังนั้น ควรประเมินคุณภาพการบริการของผู้รับบริการการตรวจทางเวชศาสตร์นิวเคลียร์ทุกประเภทเพื่อจัดบริการให้ตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการอย่างแท้จริง และการประเมินคุณภาพการบริการของผู้มารับบริการนั้นยังไม่ครอบคลุมถึงแพทย์ผู้ส่งตรวจ จึงควรศึกษาเพิ่มเติมต่อไป